Acceso universal

Fomento regula un procedimiento para atender quejas de usuarios contra compañías aéreas, aeropuertos y operadores turísticos

04/09/2012

El Ministerio de Fomento prepara un real decreto que regulará el procedimiento para la tramitación de las quejas y reclamaciones del usuario del transporte aéreo contra las compañías, los gestores aeroportuarios y los operadores turísticos que no cumplan la legislación europea sobre derechos de los pasajeros.

Este nuevo procedimiento incluye también las reclamaciones de los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida en caso de que la atención no sea acorde con las obligaciones que impone a las compañías y a los servicios aeroportuarios el reglamento europeo que regula específicamente los derechos de estos usuarios.

El Ministerio de Fomento ha remitido el proyecto de norma al CERMI para recabar la opinión de la plataforma de la discapacidad en relación con los aspectos que afectan a este sector de población.

Como pauta general, los usuarios del transporte tendrán que dirigir primero su queja contra la compañía, el gestor aeroportuario u operador turístico que no haya adecuado su actuación a los que dicta la reglamentación europea, y en caso de que éstos no solventen la reclamación, para lo que tendrán un mes, podrá dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, del Ministerio de Fomento, que estará encargada de investigar la queja.

Si del estudio de la misma se desprende incumplimiento de la normativa, la Agencia instruirá el correspondiente expediente sancionador.

La futuro norma obliga también a las compañías aéreas a disponer de un servicio de atención a los usuarios que canalice sus sugerencias y quejas, así como cualquier otra incidencia contractual. A fin de atender apropiadamente a las personas con discapacidad, este servicio deberá ser accesible.